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在整个 IT 产品生命周期中，产品开发（或采购）阶段仅占整个时间和成本的 20% 至 30%，而运营阶段占了整个时间和成本的约 70% 至 80%。因此，具有良好效果和效率的 IT 服务管理流程对于 IT 的成功运用是至关重要的。今天，企业正日益依赖于 IT 来实现其业务目标，这种逐渐加深的对 IT 的依赖使得企业对与其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量 IT 服务的需求也越来越强烈。在过去几年中，人们关注的焦点已经从开发 IT 应用系统转换到对 IT 服务进行管理上来了。
EasyTrack IT 服务管理解决方案是一个基于 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）理论和最佳实践的 IT 服务管理（ITSM, Information Technology Service Management）支持平台。
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为客户提供的价值
- IT 服务的提供变得更加以客户为中心，同时在服务质量上的协商一致会改进双方的关系。
- 服务内容可以以客户的语言和更为恰当的详细程度得到更好的描述。
- 可以对服务质量、可用性、可靠性和服务成本进行更好的管理。
- 通过对联系点的协商一致改进与 IT 部门的沟通。
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为 IT 部门提供的价值
- IT 部门会形成一个更为明晰的架构，从而变得更有效率和更为关注公司的目标。
- 更加有利于 IT 部门对其负责的基础设施和服务实施控制，同时变更也变得更易于管理。
- 一个有效的流程架构为有效的外包某些 IT 服务提供一个框架。
- 可以促进文化变革从而有助于服务质量的改进，还可以对采纳 ISO 9000 等系列标准和质量管理体系提供支持。
- 为内部沟通和外部供应商沟通，以及程序的标准化和识别提供一个一致的参考框架。
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| EasyTrack IT 服务管理解决方案 |
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应用模块 |
说明
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| 服务台 |
服务台接受客户的服务请求，作为首次联系点，服务台充当一个过滤器，截取不相关的问题和容易回答的问题，减轻了其他 IT 部门的工作量。真正必要的服务请求将被转到后台，由专业技术人员提供支持。 |
| 事件管理 |
事件管理的目标是减少或消除存在或可能存在于 IT 服务中的干扰因素给 IT 服务带来的影响。通过将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其终止。 |
| 问题管理 |
问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生。问题管理的流程可以识别和记录 IT 基础设施的故障，并对这些故障进行跟踪直至其得到解决。 |
| 变更管理 |
IT 技术和商业市场的迅速发展意味着变更无所不在。通过变更请求的标准化流程的使用，使得变更可以得到控制和跟踪，从而更快地、对服务质量可能影响最小地进行处理。 |
| 配置管理 |
每个 IT 部门都有许多关于 IT 基础设施方面的消息，配置管理的目标就是要提供有关 IT 基础设施的可靠和最新的信息。配置管理流程负责核实 IT 基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来，监控 IT 组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映现存配置项的实际版本状况。 |
| 发布管理 |
对 IT 基础设施实施的变更一般都发生在一个复杂的、分布式的环境里。发布管理的目标是要通过正式的程序来确保生产环境的质量以及在实施新的版本时对其进行检查。 |
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